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Comment gérer les plaintes...

Table des matières

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Couverture 1
Remerciements 7
Table des matières 9
Introduction 13
1- La base de la gestion des plaintes 19
2- Préparer son équipe à gérer les plaintes 39
3- Accueillir les plaintes 67
4- Réagir aux plaintes 97
5- Innover dans la gestion des plaintes 137
Conclusion 149
Annexes 153
Notes 159
Des lectures pour aller plus loin 161
Couverture arrière 168

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